Anfang 2014 veröffentlichte die Nielson Norman Group Studienergebnisse, laut derer Sie das Verhalten von Online Shop Usern in 5 große Hauptkategorien einordnen konnten. Diese im UX-Design inzwischen etablierten E-Commerce User-Typen können Sie nutzen, um Ihr eigenes Artikelseiten Design optimal auf Ihre Zielkundschaft abzustimmen und eine höhere Conversion-Rate zu erreichen. Durch die individuellen Artikelbeschreibungen hat eBay gegenüber vielen anderen Marktplätzen einen USP, den Sie so gezielt für sich nutzen können.
Tipp: Oft sind bestimmte Kundenarten sehr typisch für eine Branche oder ein Sortiment. Überlegen Sie einmal, welche der folgenden Kundenarten Ihnen im Alltag besonders oft begegnen und optimieren Sie Ihre Artikelbeschreibung für diese Zielgruppe.
1. Die Produktfokussierten
Diese Käufer haben die Produktrecherche bereits abgeschlossen und wissen ganz genau welches Produkt sie wollen. Sie sind daher stark zielstrebig und interessieren sich nicht für Ihr weiteres Sortiment. Sie möchten auf der Artikelseite schnell ausreichend alle Informationen erfassen, die unbedingt nötig sind, um ihr Wunschprodukt zu identifizieren und den Kauf dann schnell hinter sich bringen. Bei dieser Kundenart ist Geschwindigkeit und der Fokus auf eine minimalistische Produktdarstellung Trumpf.
Beispiele: Der gezielte Kauf von Blu-Ray Filmen zum Veröffentlichungsdatum oder der Kauf von altbekannten Druckerpapier einer bestimmten Marke.
Bedeutung für Ihr Artikeldesign Template:
– Beschränken Sie das Design auf die absolut nötigsten Informationen.
– Sofern Sie kein sehr starkes Branding besitzen, verzichten Sie auf die unnötige Darstellung Ihres Unternehmens (Logo, „Über uns“ Texte). Auch auf Ihre Unternehmensfarben können Sie hier verzichten.
– Entschlacken Sie Ihre Navigation, indem Sie beispielsweise Shop-und Kategorienavigationen entfernen und direkt zu Bild und Artikelstammdaten übergehen.
– Überlegen Sie sich, ob eine erneute Darstellung von Versand- und Zahlungsmethoden im Artikeltemplate unbedingt nötig sind. Im Zweifel räumen Sie der minimalistischen Produktdarstellung hier lieber die Bühne so frei wie möglich – Ihre Zielgruppe hat nämlich keine Zeit für Schick-Schnack.
– Unser Tipp ist hier ein simples Bild sowie die kurze Darstellung der Produktdetails als Bullet Points, damit der Käufer sicher gehen kann, dass Sie ihm genau jenes Produkt anbieten, das er aktuell gezielt sucht.
2. Die Spaß-Shopper
Im starken Kontrast zu den produktfokussierten Kunden, ist für diese Kundengruppe der Einkauf eine Freizeitbeschäftigung und Unterhaltung. Sie möchten beispielsweise durch aktuelle Trends stöbern, neue Produkte in Augenschein nehmen, Artikel vergleichen und in Markenwelten eintauchen. Sie lieben es, wenn der Spaß- und Unterhaltungswert beim Einkaufen vom Design durch kleine Effekte oder kreative Animationen beflügelt wird. Hier haben Sie große Chancen als Fachhändler Ihren Kunden auch von ihrem restlichen Sortiment und Ihrem Unternehmen als News-Hotspot und Spaßfabrik zu begeistern.
Beispiele: Stöbern durch die neue Kleidungs-Sommerkollektion in einem Sortiment aus Premium-Marken oder die Suche nach einem neuen Krimi-Roman für den Urlaub anhand von Bestseller-Listen und Kategorien.
Bedeutung für Ihr Artikeldesign Template:
– Dieser Kunde will Sortimente durchstöbern, also helfen Sie ihm dabei! Ermöglichen Sie durch viele Querverbindungen schnell und einfach in Ihre anderen Kategorien einzutauchen. Lassen sie ihn nicht zurück zu den Suchergebnissen kommen!
– Thematische Cross-Seller Galerien wie „Neuerscheinungen“ oder „Passende Artikel“ unterstützen das Interesse dieses Verbrauchers.
– Über die Newsletter-Funktion von eBay können Sie den Verbraucher dazu bewerben, dass er Neuerscheinungen und Einkaufslisten direkt in sein Postfach erhält.
– Mit Animationen und ästhetischen Design-Entscheidungen erhöhen Sie den Spaßfaktor beim Shoppen dieser Zielgruppe.
– Nutzen Sie Videos für eine unterhaltsame Produktdarstellung durch Influencer.
– Wenn Sie Ihren Job gut machen und innerhalb von eBay einen Mikrokosmos mit Ihrem gut vernetzten Sortiment ermöglichen, scheuen Sie nicht davor Ihre Marke mit Logo und Unternehmensfarben prominent zu platzieren, damit der Verbraucher Sie als Anlaufstelle für ein interessantes Sortiment abspeichert.
3. Die Forscher
Diese Kunden sind typisch für komplex auszusuchende oder anzuwendende Produkte. Sie befinden sich mitten im Prozess der Produktrecherche und sind Ihnen dankbar für jeden Tipp und Ratschlag, die Sie mitgeben können. Dazu können Sie sich ruhig Raum für Erklärungen lassen. Der Nutzer ist nicht besonders in Eile, sondern sucht meistens nach einem Artikel zur Problemlösung oder strebt einen äußerst intensiven Vergleich zwischen zwei meist verschiedenen Produktarten an. Sie dienen hier nicht nur als Händler, sondern auch als Ratgeber. Dabei ist es auch sehr wichtig, dass Sie seriös und kompetent auftreten, damit der Verbraucher das Gefühl und die Sicherheit bekommt von einem Fachmann gut genug beraten zu werden.
Beispiele: Der Kauf von Handwerksbedarf für eine Badsanierung oder der Erwerb von hochwertigen Audiosystemen mit besonderen Systemspezifikationen.
Bedeutung für Ihr Artikeldesign Template:
– Helfen Sie Ihrer Kundenschaft mit möglichst vielen Informationen! Das erreichen Sie das über sehr ausführliche Beschreibungen, viele Bilder (besonders Detail- und Anleitungsbilder), Installationsanleitungen, Ratgeber oder Erfahrungsberichte in Ihrem Template.
– Erklären Sie Fachbegriffe und komplizierte Produkte so, dass der Kunde lernt diese zu verstehen.
– Zeigen Sie prominent auf Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten in Rahmen der eBay Grundsätze hin.
– Machen Sie Vergleiche zwischen verschiedenen Produktvariationen und nennen Sie die jeweiligen Vor- und Nachteile.
– Nutzen Sie Videos um das Produkt oder damit verbundene Prozesse (z.B. Handwerk) zu erklären.
– Cross-Seller sind hier ebenfalls sehr sinnvoll. Am besten überlegen Sie welche Produkte Sie dem Kunden empfehlen können, damit dieser sein Problem möglichst schnell und einfach lösen kann.
– Diese Kundenart legt viel Wert auf Seriösität. Achten Sie also auf eine adäquate Darstellung Ihres Unternehmens mit Logo, Farben, „Über uns“-Texten und allen nötigen Hinweisen für etablierten Zahlungsmethoden und sicheren, produktgerechten Versandarten.
4. Die Schnäppchenjäger
Hier ist der Name Programm. Diese Kunden suchen nach gezielten Schnäppchen und kaufen im Zweifel auch oft etwas, was sie gar nicht brauchen. Hier hilft es eine Rabattschlacht in Ihrem Sortiment zu gestalten und ausdrücklich auf Ihre zeitlich oder besonders stark reduzierte Angebote hinzuweisen. Da Sie hier voraussichtlich nicht viel an einer Bestellung verdienen, gehen Sie am besten auf Masse statt Klasse. Versuchen Sie aber dennoch die Kunden längerfristig als Schnäppchenportal an sich zu binden, um die Life Time Value dieser Kunden zu erhöhen.
Beispiele: Sommerschlussverkauf, Gebrauchtartikel oder der Kauf von günstige Alternativen zu teuren Premiumprodukten
Bedeutung für Ihr Artikeldesign Template:
– Weisen Sie in der Beschreibung mehrfach und prominent auf reduzierte Preise hin (z.b. mit dicker roter Schrift oder Angebots-Grafiken).
– Verlinken Sie mit möglichst dynamischen Cross Sellern auf weitere Angebotsware und Flash Sales.
– Weisen Sie auf Ihren Shop-Newsletter hin und informieren Sie so laufend über neue Sonderangebote.
– Sofern Ihr eBay Shop auf Schnäppchen spezialisiert ist, lohnt es sich dies in Ihrer Unternehmensidentität (CI) per Logo, Layout und Farben zum Ausdruck zu bringen, um sich wenn möglich als Schnäppchenportal zu etablieren.
5. Die Einmal-Shopper
Die Kunden der fünften Kundenart werden Sie voraussichtlich nur ein Mal zu Gesicht bekommen. Es sind Käufer, die meistens für ein bestimmtes Event einkaufen. Das bedeutet aber auch, dass die Käufer zeitlich meistens nur einen Versuch haben und bei der Kaufabwicklung nichts schief gehen darf – sie sind also stark risikoavers. Daher spielt Vertrauen bei dieser Zielgruppe ebenfalls eine große Rolle.
Beispiele: Kauf eines Karnevalskostüm, Blumenstrauß zum Muttertag oder ein ausgefallener Erlebnis-Gutschein zum Geburtstag
Bedeutung für Ihr Artikeldesign Template:
– Hier sollten Sie das Artikeldesign leicht zugänglich halten.
– Achten Sie aber auch darauf, dass Sie alle risikobehafteten Faktoren der Kaufabwicklung erklären und absichern (z.B. der zugesicherte Versand vom o.g. Blumenstrauß pünktlich zum Muttertag).
– Aus Ihrer Artikelbeschreibung muss eindeutig hervorgehen wie genau das Produkt beschaffen und beim Kunden ankommen wird.
Fazit: Auf die Zielgruppe kommt es an
Seien Sie sich immer bewusst an wen Sie verkaufen. UX Design sollte man nicht pauschalisieren, sondern individuell auf die eigene Zielgruppe zuschneiden. Ein hochwertiger Luxusuhren-Versandhandel sollte auch auf eBay anders auftreten als ein Lieferant für Industriemüllsäcke. Seien Sie sich Ihrer Zielgruppe bewusst und respektieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft – die Conversion Rate wird es Ihnen danken.
