Der Aufbau und die Führung eines E-Commerce-Unternehmen verlangt von all jenen, die über das Netz Handel treiben, dass sie einige entscheidende Faktoren stets im Blick haben. Vor allem, wenn der Handel international betrieben wird, gibt es ein paar Stolpersteine, die man von Anfang an aus dem Weg räumen sollte.
Regelungen der Länder kennen
Was für kulturelle Aspekte gilt, das lässt sich auch über Gesetze und Pflichten sagen. In anderen Ländern gelten unter Umständen andere Regeln und Rechtsvorschriften, was die folgenden Bereiche angeht:
- Steuerliche Regelungen
- Zollgesetze
- Verbote
- Versandbeschränkungen
- Widerrufspflichten
- Rücknahmepflichten etc.
Hier sollte auf keinen Fall angenommen werden, dass der Standard im Heimatland – und wir reden hier wahrscheinlich von Deutschland, einem Land, das als bürokratisch gilt und von einer Unzahl an Gesetzen geleitet wird – auch im Ausland gilt. Empfehlenswert ist es, sich genau zu überlegen, in welchen Ländern Handel betrieben werden soll und anschließend diese Länder, ihre Bestimmungen und Handelsbedingungen genau zu durchleuchten.
- Welche Rechtsvorschriften gelten dort?
- Welches Währungssystem hat das Land?
- Müssen Zölle oder Gebühren eingehoben werden?
- Welche Sprachen werden gesprochen?
- Wie gut ist die logistische Infrastruktur?
Die Nichtbeachtung bzw. -einhaltung von Bestimmungen im Zielland kann sehr teuer werden und der Etablierung des Shops als relevanter Player im Wege stehen.
Datenschutz großschreiben
Onlinehändler brauchen die Daten ihrer Kunden, um ihr Geschäft betreiben zu können. Personenbezogene Daten von Kunden müssen aber gut geschützt werden, denn sie lassen sich für viele Zwecke missbrauchen.
Onlinehändler haben häufig Partnerunternehmen, an die sie gewisse Bereiche abgeben, um Ressourcen zu sparen. Marketingagenturen, Fulfillment-Dienstleister und Rechenzentren verarbeiten also auch die personenbezogenen Daten der Kunden. Diese Partnerunternehmen müssen Datenschutzrichtlinien auch berücksichtigen, wenn es aber um die Einhaltung aller Regelungen geht, muss dies vom Onlinehändler (in diesem Fall der Auftraggeber) gewährleistet werden.
- Bei mehr als 20 Mitarbeitern, die automatisiert personenbezogene Daten verarbeiten, sind Unternehmen dazu verpflichtet, einen Datenschutzbeauftragten
Wichtig: Seit Inkrafttreten der DSGVO müssen Website-Betreiber, die Google Analytics benutzen, für Nutzertracking die eindeutige Einwilligung der User einholen. Personen haben ein Recht auf Widerspruch und auf Löschung ihrer Daten.
Transparenz bieten
Es ist gesetzlich reglementiert, was Kunden an Information bereitgestellt werden muss. Dazu gehört die Aufklärung zu:
- Datenschutz
- Preisen
- Ablauf bei Bestellung
- Widerrufsrecht
- Zahlungsmöglichkeiten etc.
Transparenz und Vertrauen gehen Hand in Hand. Um sich in einem Land zu etablieren, muss das Vertrauen der dortigen (potenziellen) Käufer gewonnen werden. Man muss sich in den Köpfen der Menschen als vertrauenswürdige Instanz festsetzen.
Für Glaubwürdigkeit und Vertrauen müssen Onlinehändler den Besuchern der Seite die Antworten auf folgende Fragen geben können:
- Wie wird mit personenbezogenen Daten umgegangen? Gibt es Sicherheitsmaßnahmen, die sich mit einem Zertifikat o. ä. abbilden lassen?
- Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es? Dies sollte auf einer Hauptseite stehen, nicht erst beim Bestellvorgang.
- Wo hat das Unternehmen den Hauptsitz? Dieser sollte ein tatsächlicher physischer Standort sein.
- Wie werden Retouren und Widerrufe gehandhabt? Wer trägt die Kosten für Retouren?
- Gibt es einen 24-Stunden Kundensupport, der rund um die Uhr in allen Ländern verfügbar ist?
Um die Glaubwürdigkeit und Seriosität zu untermauern, ist es ratsam, Kundenbewertungen auf der Seite zu platzieren, denn Menschen lassen sich gerne unaufdringlich von anderen Menschen beraten.
Wichtig: Gesicht zeigen. Ein Bild vom Team an Mitarbeitern oder vom Händler, das bei „Über Uns“ zu sehen ist, unterstreicht die Glaubwürdigkeit bzw. schafft zusätzlich Vertrauen.
Partnerschaften eingehen
Ein engmaschiges Netz an Partnern im jeweiligen Land bringt viele Vorteile mit sich – gerade das Know-how, das ein Fulfillment-Dienstleister bieten kann, ist unbezahlbar.
Es lohnt sich, lokale Dienstleister in den Bereichen Logistik, Technik und Marketing zu kontaktieren, um individuelle Aspekte der Region kennenzulernen und den Markt besser zu erschließen. Vielleicht verschafft man sich so sogar einen Wettbewerbsvorteil, der auf Vertrauen basiert. Zufriedene Partnerschaften führen in der Regel zu Weiterempfehlungen von Dienstleistern, die sich in der Region bereits etablieren konnten.
Die bekanntesten Paketdienste Deutschlands – wie etwa UPS, DHL und DPD – operieren auch international. Sie bieten häufig Möglichkeiten, sich im Zuge einer Partnerschaft an ihrem Branchenwissen zu bedienen.
Zahlungsmethoden klug auswählen
Die letzte Instanz beim Bestellvorgang ist in der Regel die Bezahlung. Das ist zugleich ein sehr kritischer Moment, denn wenn an dieser Stelle etwas nicht nach Vorstellung der Kunden passiert, dann springen sie ab. Abgesehen von einem reibungslosen Vorgang müssen auch die Zahlungsmethoden geboten werden, die im Land weitgehend genutzt werden.
Es gilt, sich genau darüber zu informieren, wie die meisten Menschen in dem Land ihre Käufe bezahlen und dann genau diese Methoden anzubieten. Wer das verabsäumt, der riskiert massive Umsatzeinbußen.
Fazit
Die Ausweitung der Handelstätigkeiten auf andere Länder bringt viele spannende und lukrative Faktoren ins Spiel, denn schließlich wird ein neuer Markt erschlossen. Wer in fremden Ländern Fuß fassen möchte, der kommt aber nicht um eine Strategie herum, die auf Transparenz, Datenschutz und Kollaboration setzt. Wer sich im Vorhinein ausführlich mit den Regelungen und Gesetzen im jeweiligen Land auseinandersetzt, der entscheidet sich für den eigenen Erfolg.
Über den Autor
Als Gründer und CPO der Alaiko GmbH – einer Fulfillment-as-a-Service-Plattform für Europa – verfolgt Gabriel Thomalla die Mission, neue Standards für ein effizientes Fulfillment für E-Commerce-Brands zu etablieren. Im Zentrum stehen hierbei Digitalisierung, Automatisierung sowie eine einwandfreie Customer Experience.
