E-Commerce Studie: “Mystery Shopping”

Eine Untersuchung von www.ecommerce-leitfaden.de, zeigt mithilfe von “Mystery Shopping” einige wichtige Optimierungsmöglichkeiten für Onlinehändler auf.

Unter “Mystery Shopping” bezeichnet man einen ausgebildeten Beobachter, der als vollkommen normaler Kunde auftritt und die reale Kaufsituation durchlebt. Dabei nutzt er einen zuvor festgelegten Kriterienkatalog, um die Performance und Leistungen des Unternehmens objektiv zu bewerten und in ein neues Licht (des Kunden) zu rücken.

E-Commerce Studie: Onlinehandel unter der Lupe

Diese Einblicke können extrem wichtig für strategische Entscheidungen und operative Planung der Onlinehändler sein und sollen zur eigenen Qualitätsverbesserung dienen. 

Die Studie ist von 2016 und wurde Anfang des Jahres (2017) veröffentlicht. Der anonyme Test liefert einige Realitäten des Tagesgeschäfts im Onlinehandel. 150 branchenübergreifende Testkäufe wurden getätigt, die Prozesse und Abläufe untersucht haben. Dabei wurden sämtliche Schritte eines Online-Geschäfts getestet: Von der Produktauswahl, über die Bezahlung der Ware, sowie die anschließende Retoure.

E-Commerce Studie: Social Media 

Die Ergebnisse können Händlern einiges an Aufschluss darüber geben, was den Kunden beim Einkaufen online wichtig ist. Zum einen kam heraus, dass 91% der untersuchten Onlineshops Facebook nutzen, 61% Twitter, 60% YouTube und immerhin 51% Google+. Die Größe der Unternehmen für diese Werte hat dabei keine Rolle gespielt, ebenso wie die Branchenzugehörigkeit.

E-Commerce Studie: Versand, Retoure & Kundenfreundlichkeit

Die Versand und Retourenabwicklung hingegen ergab sehr unterschiedliche Ergebnisse. Nur ungefähr die Hälfte aller Einkäufe konnten die Ware bestellen, ohne die Versandkosten zuzüglich zahlen zu müssen. Im Gegensatz dazu fielen bei 87% der Fälle keine Kosten für die anschließende Retoure an.

Das Thema “Kundenfreundlichkeit” scheint Händlern der Studie nach sehr nahe zu gehen. Bis zu zwei Drittel aller Händler boten einen “Gast-Checkout” an, mit dem man kaufen konnte, ohne sich ein Konto anlegen zu müssen. Zudem konnte der Check-Out meist innerhalb von nur 3 Schritten bewältigt werden.

E-Commerce Studie: Das Ergebnis

Trotz der positiven Tendenz ist das Ergebnis der Studie klar: Es gibt noch einiges an Verbesserungspotenzial – auch bei großen Onlinehändlern. Der Rat nach der Studie:

Eigene Abläufe im Onlineshop testen, hinterfragen und neutrale Testkäufer zu Feedback bewegen.

Wir von Pixelsafari bieten Ihnen bei Änderungswünschen Ihres Onlineshops oder bei der Umsetzung eines Projekts, wie beispielsweise Anpassung oder Einrichtung von Ihrem Shopsystem, gerne unsere Hilfe an. Sie können uns über unsere Kontaktseite oder als Bestandskunde über den Support, jederzeit erreichen. 

Wenn Sie die Studie noch einmal selbst ausführlich lesen möchten können Sie das hier tun.

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